원장님, 전화는 오는데 왜 금방 끊길까요
상담을 진행하다 보면 이런 말씀을 자주 듣습니다.
“전화 문의는 오는데 대부분 짧게 끝납니다.”
“가격만 묻고 바로 끊는 경우가 많습니다.”
이 상황이 반복되면 상담의 질이 떨어지고, 실제 내원으로 이어지는 비율도 낮아집니다.
그래서 많은 경우 직원 응대 방식이나 스크립트를 먼저 바꾸려고 하십니다.
하지만 실제로는 그 이전 단계에서 이미 흐름이 결정되는 경우가 많습니다.
환자는 ‘확인만 하고 끊는 상태’로 전화합니다
네이버와 구글을 통해 병원을 찾은 환자는 전화하기 전 이미
•
여러 병원을 비교하고
•
어느 정도 정보를 보고
•
몇 가지 후보를 정한 상태입니다
이 상태에서 전화는 “여기가 맞는지 확인하는 단계”입니다.
즉 전화가 시작이 아니라 거의 마지막 단계입니다.
그래서 전화가 짧게 끝나는 이유
환자가 전화에서
•
기대했던 내용과 다르거나
•
기준이 맞지 않거나
•
확신이 생기지 않으면
바로 다음 병원으로 넘어갑니다.
이 과정이 빠르게 이루어지기 때문에 전화가 짧게 끝나는 것처럼 보이게 됩니다.
그래서 저희는 ‘브랜딩 기준’부터 맞춥니다
원장님께 항상 드리는 질문이 있습니다.
“환자가 어떤 기준을 가지고 전화해야 할까요?”
이 기준이 없으면
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광고에서는 A를 말하고
•
홈페이지에서는 B를 보여주고
•
전화에서는 C를 설명하게 됩니다
이렇게 되면 환자는 바로 이탈하게 됩니다.
병원브랜딩은 전화 이전 단계에서 이미 기준을 맞춰주는 작업입니다.
홈페이지는 ‘전화 전 설득’을 완료해야 합니다
병원홈페이지제작은 전화 이후를 위한 공간이 아니라 전화 전에 이미 설득이 이루어지는 구조여야 합니다.
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어떤 병원인지 이해되고
•
나에게 맞는지 판단이 되며
•
신뢰가 형성된 상태에서
전화가 이루어져야 합니다.
이 경우 전화는 훨씬 길어지고, 자연스럽게 예약으로 이어집니다.
병원SEO는 ‘전화 전 인식’을 만듭니다
병원SEO를 통해 다양한 콘텐츠가 노출되면 환자는 전화 전에 이미 여러 번 병원을 접하게 됩니다.
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동일한 메시지를 반복해서 보고
•
내용을 이해하고
•
신뢰를 형성한 상태에서
전화가 이루어지면 상담의 깊이가 완전히 달라집니다.
병원디자인은 ‘첫 판단’을 빠르게 만듭니다
환자는 전화하기 전에 홈페이지나 정보를 통해 이미 판단을 합니다.
이때 병원디자인이
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정돈되어 있고
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전문적인 느낌을 주며
•
일관된 이미지를 가지고 있으면
환자는 더 신뢰한 상태로 전화를 하게 됩니다.
의료법 환경에서는 ‘사전 설득 구조’가 중요합니다
의료법으로 인해 강한 유도나 자극적인 표현을 사용할 수 없는 상황에서는
전화 이전 단계에서
•
이해
•
공감
•
신뢰
가 충분히 형성되어야 합니다.
이 구조가 만들어지면 전화 자체의 질이 달라집니다.
저희는 ‘전화의 결과’를 바꾸는 구조를 만듭니다
저희는 전화 응대만 개선하는 것이 아니라
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병원브랜딩으로 기준을 만들고
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병원홈페이지제작으로 설득 구조를 만들며
•
병원SEO로 이를 확장하는
이 과정을 통해 전화가 실제 내원으로 이어지는 구조를 설계합니다.
마무리
전화가 짧다는 것은 설명이 부족해서가 아니라 이미 판단이 끝났기 때문입니다.
전화 이전 단계에서 얼마나 잘 설계되어 있는지에 따라 상담의 길이와 결과는 완전히 달라집니다.
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