안녕하세요 병원을 생각하는 마케팅 기업 탐솔루션입니다. 한의원마케팅을 하면서 네이버의 중요성에 대해서 여러 번 말씀을 드렸었는데요.
그중에서 네이버 스마트 플레이스는 잠재 고객 환자들의 인근 지역에 병원을 노출할 수 있어서 유입을 이끌어 낼 수 있는 효과적인 매체라고 소개 드린 바 있습니다. 네이버 스마트플레이스에는 영수증 리뷰와 네이버 예약 리뷰 란이 있어 병원을 다녀간 환자들의 리뷰를 볼 수 있습니다.
좋은 리뷰들은 병원에 대한 긍정적인 이미지를 형성합니다. 반대로 안 좋은 리뷰는 이미지를 떨어트릴 수도 있겠죠. 그럼 이러한 리뷰는 어떻게 대처해야 할까요?
종종 원장님들께서 악플을 지우는 방법이 있냐고 물어보십니다. 방법이 없지는 않습니다. 다만 그 과정이 쉽지는 않습니다. 우선 네이버에 올라간 리뷰는 작성자 본인이 삭제를 할 수 있습니다.
그럼 허위 사실이나 병원의 이미지를 실추하는 리뷰에 대해 병원은 손 놓고만 있어야 하나? 라고 생각하실 수 있으실 텐데 네이버에 게시 중단 신청 서비스를 하시면 됩니다. 그러나 소명하기도 쉽지 않을 뿐더러 절차가 까다로워 삭제하기가 어렵습니다.
그럼 꼭 이렇게 해서 악성 리뷰를 지워야 할까요?
이렇게 물어보시는 원장님들께 안 좋은 리뷰 1-2개 정도 있어도 병원 이미지를 크게 떨어트리지는 않으니 너무 걱정하지 않으셔도 됩니다. 라고 말씀을 드립니다. 물론 안 좋은 리뷰를 보고 기분이 안 좋으실 수 있고, 억울하실 수도 있습니다.
안 좋은 리뷰를 방치하는 것은 정말 역효과가 날 수 있지만, 적극적으로 대응을 하신다면 오히려 순기능으로 작용할 수 있습니다.
환자들이 흔히 겪을 수 있는 대기시간에 관한 컴플레인, 치료 중이나 후에 관리 미흡에 관한 내용은 해당 상황에 대해서 병원에서 진정성 있게 설명하고, 사과를 하신다면 후기를 보는 잠재 환자들에게 이 병원은 잘못된 점이 있으면 개선하고자 하는 노력을 하는구나라는 인상을 주게 되어 긍정적인 이미지를 만듭니다.
리뷰만 올라와 있는 병원보다 리뷰에 정성스럽게 댓글이 달려 있는 병원을 본다면, 잠재 환자들은 리뷰를 꼼꼼하게 관리하는 병원이니까 이 병원은 환자들을 케어를 잘 해주겠다. 라는 인상을 받게 됩니다. 우리가 맛집을 고르거나 물건을 사기 전에 후기를 꼼꼼히 살펴보는 이유도 실패를 줄이고자 하는 목적이 크죠.
더군다나 의료는 생필품이나 소비재를 구매하는 활동이 아닌, 깊이 있게 정보를 탐색하는 고 관여 서비스이다 보니 더욱 신중하게 병원을 선택합니다. 따라서 리뷰 하나 하나가 우리 병원의 평판을 좌우하는 요소가 되니 잘 관리해 주시는 것을 추천드립니다.
그럼 리뷰 관리를 어떻게 하면 좋을까요? 실제로 환자들은 병원에 가기 전 예약 전화를 거는 순간부터 고객 경험 관리는 시작됩니다.
전화를 친절하게 받는지, 주차장에서 담당 직원이 친절히 안내하는지, 데스크 직원이 밝게 맞아주는지 등 이때부터 모든 평가가 시작되는 것이죠.
피크엔드 법칙(The Peack End Rule)이란 용어를 들어 보셨나요?
조합된 단어의 의미를 봐도 알 수 있듯이 특정 대상의 경험을 평가할 때 그 대상에 관한 누적된 경험의 총합보다는, 그것에 관한 기억(혹은 경험)이 가장 절정에 이르렀을 때와 가장 마지막 경험의 평균값으로 결정된다는 이론입니다.
쉽게 얘기하자면 우리가 어떤 사람을 평가할 때 그를 처음 만났을 때부터 지금까지 그와 관련해 누적된 기억이 그 사람의 이미지를 만드는 것이 아니라, 그 사람이 나에게 (긍정적이건 부정적이건) 가장 인상적이었던 순간의 경험(혹은 기억)과 그 사람과의 마지막 경험이 가장 큰 영향을 미친다는 것이다.
이것은 우리가 사용하는 제품이나 브랜드, 한의원마케팅 서비스에도 동일하게 적용될 수 있습니다.
예를 들면, 실제로 치료를 잘 받고, 직원들이 친절하고, 만족스러운 수준의 서비스를 받았더라도 병원을 나가면서 주차 문제로 큰 불편을 겪었다면 이 특정 경험이 병원에 대한 전체적인 인상에 큰 영향을 미친다는 것입니다. 치료를 다 받고 결제하고 나가는 과정까지 환자들은 통합적으로 판단하고 평가한다는 것입니다.
실제로 여러 병원들의 리뷰를 확인해 보면 불친절한 몇몇 직원들에 대한 불만이 가장 높았으며, 안내 부족 등에 대한 부정적인 리뷰가 눈에 띄었습니다.
그럼 고객 경험 관리를 염두에 두고, 리뷰를 효과적으로 할 수 있는 방법은 무엇일까요? 매우 기본적이지만 쉽게 놓칠 수 있는 부분을 다시 짚어드리겠습니다.
1)긍정적인 리뷰에는 진심을 다해서 감사함을 표현해 보세요.
2)부정적인 리뷰에는 불만족스러운 경험에 대한 사과와 개선에 대한 약속을 해보세요.
3)똑같은 답변을 복사해서 쓰는 건 역효과! 진정성 있는 답변을 적어 보세요.
4)리뷰 관리를 통해 우리 병원의 강점을 다시 한번 어필해 보세요.
5)정성스러운 댓글로 끝까지 케어받고 있다는 인상을 심어주세요.
어떠신가요? 너무 뻔한 이야기 아닌가 생각이 드시나요? 하지만 의외로 위 5가지의 방법처럼 리뷰를 잘 관리하는 병원은 드뭅니다. 그러므로 관리를 잘해주신다면 우리 병원만의 좋은 평판을 쌓아 나가실 수 있는 기회가 됩니다.
오늘은 한의원마케팅을 진행하면서 리뷰 관리의 중요성에 대해 살펴보았습니다. 좋은 리뷰가 많은 병원을 보면 신뢰도가 올라갑니다. 반대로 리뷰가 없거나 안 좋은 리뷰가 많은 병원은 편견을 가지게 되죠. 이렇듯 네이버 스마트플레이스 리뷰 관리는 선택이 아닌 필수가 되었습니다.
그럼 오늘부터 리뷰 관리 시작해 보심 어떠실까요? 다음에도 유용한 정보 가지고 오도록 하겠습니다. 감사합니다 ^^
